城市供熱行業服務規范

發展全市供熱事業，不斷提高供熱服務質量，規范供熱服務行為，提高供熱服務水平，更好的為熱用戶服務，全方位接受社會的監督，更好地滿足人民生活需求和促進地方經濟發展。

一、通用服務

（一）基本道德和技能

1、嚴格遵守國家和地方法律、法規、標準，企業規章、制度，城市守信、恪守承諾。

2、以用戶為中心，滿足用戶的合理要求。

3、從事供熱崗位的相關人員熟知本崗位的業務知識和相關技能，崗位操作規范、熟練。供熱單位的司爐和運行維修人員，應當經過供熱主管部門或其他有關部門的安全和技術培訓，持證上崗。

（二）誠信服務

1、公開服務承諾、服務項目、服務范圍、服務程序、收費標準和收費依據，接受社會與用戶的監督。

2、根據國家、省、市有關法律法規，本著平等、誠實信用的原則，已由省建設行政主管部門和省工商行政管理部門聯合印制和監制的居民、非居民供用熱合同為依據，明確供熱單位與用戶雙方的權利和義務，維護雙方的合法權益。

3、應嚴格執行規定的熱費收繳政策及業務收費標準，嚴禁變相擴大收費范圍或提高收費標準。

4、應聘請供熱服務質量監督員，定期召開用戶座談會并走訪用戶，聽取用戶意見，改進供熱服務工作。

二、用戶管理服務

（一）業務接待服務

1、用戶來電來訪，應主動熱情、語氣溫和，對用戶所提問題不推諉、搪塞如不能當即答復的，要準確記錄，并約期答復用戶。

2、受理用戶咨詢，應耐心細致，政策、標準解釋清楚，言語簡單明了。

3、當用戶的要求與政策、法律、法規及本單位制度相悖時，應向用戶耐心解釋，不得與用戶發生爭吵。（二）受理用戶用熱服務

1、受理申請用熱業務時，應明確向用戶說明該項業務需用戶提供的相關資料，辦理業務流程、相關收費項目和標準，以及政策依據。

2、在規定期限內受理的用熱申請，答復時限不超過7個工作日。若不能如期答復時，供熱單位應向用戶說明原因。

3、對用戶送審的申請用熱工程設計文件和有關資料，答復時限為∶居民用戶不超過7個工作日，非居民用戶不超過1個月。供熱單位的審核意見應書面形式連同相關資料退還用戶。

4、同意用戶用熱的，應在用熱設施驗收合格，并簽訂供用熱合同后，在采暖期內，保證供熱。

5、辦理增、減、停、復熱等業務時，應認真核實用戶提交的相關資料，并做好備查登記，依據相關政策及標準進行熱費結算。

三、供熱運行、維護服務

（一）供熱運行服務

1、供熱單位應合理制定運行方案，不得超負荷運行。

2、在供熱期間，供熱系統正常狀況下，供熱單位應保證居民居室的溫度達到18℃以上。

3、非居民用戶的室內溫度，按供用熱雙方的合同約定。

4、因故對用戶實施停熱時，應嚴格按照國家、省、市規定的程序辦理。

5、引起停熱的原因消除后應及時恢復供熱，不能及時恢復供熱的，應向用戶說明原因，并依法給予補償。

（二）測溫服務

1、在供熱期間，供熱單位應按有關規定設置室溫監測點，定期、定點監測用戶室溫。

2、測溫結果必須由測溫員和用戶簽字，不得隨意填寫或改寫，并在規定時間內上報測溫紀錄.

3、登門測溫后，對用戶的配合應當面致謝，禮貌道別。

（三）維修、檢護服務

1、供熱單位應對其管理的供熱設施定期進行吹掃、清洗、維修、養護，保證安全運行。

2、供熱期間，供熱單位應做到24小時值班服務。對供熱報修請求做到快速反應，有效處理。

四、經營收費服務

（一）收費服務

1、安裝用熱計量表的擁護，供熱單位應在規定的日期準確抄錄計量表讀數；需調整抄表時間的，應事先通知用戶；用戶對用熱計量儀表的準確性提出異議，并要求進行校驗的，經有資質的法定檢測機構檢測，在允許誤差范圍內的，校驗費由用戶承擔；超出允許誤差范圍的，校驗費由供熱單位承擔，并按規定向用戶退補相應熱量的熱費。

2、未安裝用熱計量儀表的擁護，熱費按照房屋面積計收的，房屋面積應核實準確。

3、供熱單位應為用戶及時足額繳納熱費提供方便。

4、收費錢款、票據、證件應當面交待清楚，無差錯。

5、依法收費，嚴禁弄虛作假，嚴禁以熱謀私。